يمثل فريق المبيعات الواجهة الأمامية التي تتعامل مع العملاء مباشرة. لذلك، يعد تدريبهم وإتقانهم لأهم مهارات المبيعات أحد أكثر أولويات الشركات حيوية وتأثيرًا في نموها وزيادة الإيرادات.
في هذا المقال، نتناول أهم مهارات فرق المبيعات المطلوبة في القطاعات المختلفة. كما سنقدم لك دليلًا عمليا لكيفية بناء برنامج تدريبي ودورات تسهل عليك إدارة مناديب المبيعات وتمكينهم من تحقيق تارجت المبيعات المنشود.
لاحظ: يمكنك عن طريق منصة قوى توثيق الدورات التدريبية التي قدمتها منشأتك للموظفين.
يأتي هذا المقال كحلقة جديدة في سلسلة مقالات تتناول تخطيط الشركات عموما وشركات التجزئة والجملة خصوصًا لزيادة مبيعاتها. تناولنا في حلقات سابقة وسائل زيادة المبيعات في مواسم نهاية العام، و أهم توجيهات زيادة البيع بموسم رمضان والعيد، وطرق نمو المبيعات بموسم العودة للمدارس، وأهم مؤشرات تحليل بيانات المبيعات. كما تناولنا في مقال سابق مهارات البائع ووصفه الوظيفي، والوصف الوظيفي لمندوب المبيعات.
هيكلة فرق المبيعات
يختلف حجم وهيكل فريق المبيعات وطريقة الإشراف عليه حسب نوع المنشأة وحجمها وميزانياتها. وعادة ما يتكون الفريق من:
- مدير المبيعات: وهو من يتابع تشغيل الفريق ويشرف على الأداء ويوزع المهام ويقوم بالتقييم.
- قائد الفريق أو مشرف المبيعات: وهو يقود فرق المبيعات الأصغر المكونة من مندوبي المبيعات.
- مندوب المبيعات: وهو من يواجه العملاء وجها لوجه لإقناعهم بشراء المنتجات.
أهم مهارات فريق المبيعات
1- المعرفة الشاملة بالمنتج
ضع نفسك مكان العميل المحتمل الذي يريد فرقك إقناعه بشراء المنتج. كيف ستقنعه بمنتج لا تعرف كل تفاصيله ومميزاته وطريقة استخدامه؟ لا بد لرجل البيع من فهم عميق للمنتج الذي يبيعه ليستطيع إجابة كل الأسئلة وتقديم التوصيات بناء على حاجة كل عميل على حدة. وتشمل معرفة المنتج:
- معرفة المميزات التنافسية للمنتج، وما يجعله أفضل بالمقارنة بغيره.
- الوعي التام بطرق الاستخدام وكيفية شرحها.
- معرفة الفريق بمنتجات المنافسين.
- اطلاع الفريق على انطباعات العملاء وتعليقاتهم على المنتجات المشابهة في السوق.
2- إتقان مهارات خدمة العملاء
لا بد لمندوب المبيعات أن يكون قادرًا على خلق تجربة ممتعة للعميل سواء كان التواصل معه أون لاين أو وجهًا لوجه. وأهم مستهدفات التدريب في هذا البند هو إتقان رجل البيع لمهارات التعامل مع شكاوى العملاء وحل ما يقابلهم من مشكلات في تجربة المنتج قبل البيع أو بعده. وسنتناول أنواع العملاء الذين يواجههم رجل المبيعات لاحقًا خلال هذا المقال.
3- إتقان مهارات التواصل الفعال
لا يمكن لرجل البيع أن ينجح في تحقيق التارجت أو زيادة المبيعات دون إتقان تام لمهارات التواصل والاستماع. فبإتقان مهارات الاتصال، يستطيع مندوب المبيعات أن يجب أن:
- يستمع لما يقوله العملاء ويستخلص منهم بالأسئلة المناسبة ما يشعرون به حول المنتج (الاستماع النشط).
- يقدم لهم المعلومات التي تشجعهم على اتخاذ قرار الشراء (التعامل مع تحفظات العملاء).
- يُشعر العملاء بأنه أفضل خبير حول المنتج وطريقة استخدامه ودوره في حياتهم.
4- إتقان تقنيات واستراتيجيات البيع المختلفة
إتقان استراتيجيات البيع من أهم مهارات كل أعضاء فرق مبيعات التجزئة، ومن التقنيات المقصودة هنا:
- استراتيجية الارتقاء بالصفقة (Upselling): وهو مصطلح يشير لاستراتيجيات إقناع العملاء بشراء منتج أغلى سعرا من المنتج الذي كانوا ينوون شراءه.
- البيع العابر أو المتقاطع (Cross-Selling): وهي استراتيجيات إقناع العملاء بشراء منتجات إضافية إلى جانب المنتج الأساسي الذي طلبوه.
- استراتيجية افتراض إتمام البيع (The assumptive close): وهي تقنية تختتم النقاش مع العميل بافتراض اتخاذه لقرار الشراء.
مثال: بدلًا من سؤال العميل عن قراره لشراء منتج معين، يسأله مندوب المبيعات “كيف تريدني أن أغلف لك هذا المنتج؟” - استراتيجية الإقناع عبر شعور الندرة (The Scarcity close): وتشير إلى إشعار العميل بندرة المنتج أو اقتراب الكمية من النفاذ لإقناعه بإتمام الشراء.
- استراتيجيات تصنيف العملاء وتقسيمهم إلى مجموعات (Segmentation): وهي مهارات وقواعد يحتاج الفرق إلى إتقانها لتقسيم الجمهور إلى عملاء ممكنين Leads، وعملاء ممكنين مؤهلين Qualified leads، وعملاء مهتمين Prospects، وعملاء قريبين من الشراء opportunities. يساعد هذا التصنيف الفريق على التعامل مع كل فئة بما يناسبها ودفع العملاء في اتجاه الشراء عبر المراحل المختلفة.
5- إدارة الوقت
غالبًا ما تعمل فرق المبيعات في بيئة سريعة الخطى ويجب أن يتدرب الفريق على إدارة الوقت وتوزيع المجهود. لذلك، يمكنك وضع القواعد التي تساعد الفريق على تحديد أولويات المهام وإكمالها ضمن إطار زمني يناسب المستهدفات ويرضي العملاء.
أنواع العملاء الذين يتعامل معهم فريق المبيعات
يحتاج فريق المبيعات للتدرب على سيناريوهات واقعية للتعامل الذكي مع:
- العميل المتردد: وهو العميل الذي يواجه صعوبة في اتخاذ قرار الشراء. ويحتاج هذا النوع من العملاء إلى اهتمام خاص وتركيز خاص على توفير المعلومات التي تساعد العميل على اتخاذ القرار.
- العميل الغاضب: وهو العميل الذي قد يكون غاضبَا من تجربة شراء سابقة، ويأتي للمنشأة ليعبر عن غضبه. يحتاج فريق المبيعات إلى التدرب على تهدئة هذا النوع من العملاء عبر إظهار التعاطف والبحث عن حل يرضي الطرفين.
- العميل غير الصبور: وهو العميل المتعجل الذي قد يغضب إن لم يعطه الفريق ما يريده بسرعة. وعلى مدير المبيعات أن يدرب فريقه على خدمة هذا العميل بسرعة ووضعه في أعلى سلم أولويات العملاء عند توزيع جهودهم.
- العميل صائد العروض: وهو العميل الذي يضع التفاوض على السعر والحصول على الخصومات في أعلى سلم أولوياته ولا يشتري إلا إذا حصل على خصم. وعلى فريق المبيعات أن يتدرب على كيفية إرضاء هذا النوع من العملاء دون التضحية بالأرباح.
أهم نصائح تطوير مهارات فريق المبيعات
توفير دورات المبيعات لأعضاء الفريق
تساعد الدورات التدريبية المنتظمة فرق المبيعات على تطوير مهاراتهم وتحسينها. يجب أن تكون الدورات التدريبية تفاعلية وأن تركز على مهارات محددة تحددها عبر دراسة واقع الفريق والسوق.
تقييم الأداء بانتظام
لابد لمدير المبيعات أن يضع نظامًا لتقييم أداء الفريق وتوجيه كل مندوب مبيعات للجوانب السلبية التي تحتاج إلى تحسين وكذلك الجوانب الإيجابية التي تحتاج إلى استمرارية. لا بد للتقييم كذلك أن يغطي فترات قصيرة وأن يكون دوريًا ومنتظمًا وعادلًا بالاستناد إلى الأهداف والمعايير المتفق عليها.
تشجيع تمارين لعب الأدوار
يمكن استخدام تمارين لعب الأدوار لمحاكاة سيناريوهات العالم الحقيقي ومساعدة فرق المبيعات على تطوير مهارات الاتصال وحل المشكلات. يجب أن تكون تمارين لعب الأدوار ذات صلة بدور كل عضو بفريق المبيعات بما يناسب ما يواجهه من تحديات وجوانب تحتاج إلى التطوير.
أخطاء شائعة يجب تجنبها عند تدريب فرق المبيعات
تبني دورات تدريبية موحدة لكل فرق المبيعات
لكل فريق مبيعات تحديات فريدة وجوانب خاصة يحتاج إلى العمل على تحسينها حسب نوع المنتج والجمهور المستهدف وكذلك نوع المنافسين وطرق عملهم. لذلك لا بد من دراسة حالة فريق المبيعات وبناء برامج التدريب طبقًا لحاجاته الفريدة.
إهمال متابعة ما اكتسبه الفريق من مهارات خلال التدريب
إذا اكتسب مندوب المبيعات مهارة خلال التدريب فلا بد أن تتابعه الإدارة خلال تطبيقه للمهارة المكتسبة حتى يتقنها ويبني عليها ليزيد من جودة نتائجه ومنجزاته.
التركيز المبالغ فيه على الأمور النظرية
رغم أهمية معرفة نظريات البيع ومصطلحاته، إلا أن الجوانب العملية والسيناريوهات الواقعية هي أهم ما يحتاجه فريق المبيعات خلال التدريب.
