تشبه أهمية إتقان مهارات التواصل الفعال في العمل والتجارة والبحث عن وظيفة وإتقان أداء الوظيفة، وإدارة الموظفين أهمية الماء والهواء لكل من يريد أن يعيش ويتنفس. لا مبالغة في هذه العبارة ولا تضخيم.. بل نستطيع أن نجزم أنها مهارات يحتاجها كل البشر بلا استثناء في كل المواقف بلا استثناء.
كلنا يريد ويحتاج أن:
- يعبر عن أفكاره بوضوح وثقة.
- أن يفهمه المستمع ويقتنع برأيه.
- أن يقنع العملاء والمشترين بمنتجاته.
- أن يقنع مديريه وزملائه بتمكنه وحسن أدائه لدوره إن كان موظفًا.
- أو أن يقنع موظفيه بتوجيهاته وخططه وتقييمه إن كان مديرًا.
- أن يتجنب الصراعات وسوء الفهم.
- أن يوسع شبكة علاقاته بالتواصل مع من حوله.
- أن يكون كل حوار واتصال واجتماع مع الآخرين منتجًا. سواء كان ذلك الإنتاج خلق فكرة جديدة، أو تحقيق تفاهم يزيد من جودة العمل، أو كسب ود صديق، أو أيا من الأهداف التي تخطر ببالك عند قراءة هذه السطور.
لا يقتصر إتقان مهارات التواصل على الحوار والكلام فقط، بل تشمل جوانبه لغة الجسد والاتصال الكتابي، والصمت والإنصات. وفي هذا المقال نتناول 10 مهارات ضرورية تحتاج إلى إتقانها والتدرب على استعمالها كل يوم.
1- أتقن التعبير والتواصل بعينك ولغة جسدك
تشمل لغة الجسد تعبيرات الوجه ابتسامًا وعبوسًا، وطريقة الجلوس والتواصل المباشر بالعين وحركات اليدين وغيرها مما يراه من يستمع إليك أو يتحدث معك. تساعد هذه الإشارات على شرح ما تريد إيصاله، وإظهار حالتك العاطفية، وإشعار المستمع باحترامك له أو العكس.
مثال عملي: يشير التراخي في الوقوف خلال الكلام مع مديرك إلى الملل أو عدم الاهتمام، أما الوقوف بجسد مستقيم فيشير إلى التقدير والاحترام والجدية.
مثال عملي آخر: إذا نظرت في عين محدثك خلال المقابلة الوظيفية سيشعر بثقتك وتمكنك مما تقوله. أما إذا مرت المقابلة وأنت خجول تنظر في مكان آخر طوال الوقت فلن يكون ذلك في صالحك.
2- تواصل بدقة ووضوح
تريد أن تنقل رسالتك إلى الآخرين كما تتصورها في عقلك؟ لا بد أن تتواصل بدقة ووضوح لتحقق ذلك الهدف.
لتحقق ذلك، اتبع هذه الخطوات العملية:
- تعرف على المستمعين الذين توجه لهم حديثك. ادرس اهتماماتهم واحتياجاتهم، وخلفياتهم الاجتماعية والدراسية.
- خطط لسير الحديث. حدد النقاط الرئيسية للكلام ونظمها بترتيب منطقي. سيساعدك ذلك في الحفاظ على تركيزك وتجنب التشتت أو الخروج عن الموضوع، كما سيكسبك احترام المستمع وانتباهه.
- استخدم اللغة والأمثلة التي يمكن للمستمعين فهمها. وتجنب استخدام لغة معقدة أو مصطلحات تقنية أو اختصارات قد لا يفهمها المستمع. البساطة أقوى أسلحتك مهما كان موضوع الحديث فريدا ومعقدًا.
- كن مباشرًا ومختصرًا واتبع أسلوبًا مرتبًا. ابدأ بنقاطك الرئيسية وادعمها بالتفاصيل والأمثلة ذات الصلة دون تشتت أو إطالة تزيد عن اللازم.
- استخدم الأمثلة العملية والواقعية التي تبسط الأفكار المعقدة أمام المستمعين.
- استخدم المرئيات مثل الرسوم البيانية أو المخططات أو شرائح العرض لتقول ما تريده بشكل أفضل.
3- استمع وأعط المتكلم تركيزك الكامل
تخيل أنك دخلت إحدى المستشفيات مع صديق مريض. المريض قلق وأنت كذلك قلق. لكنك عندما دخلت للحديث مع موظف الاستقبال عن الحالة لتسجيل بياناتها والوصول للقسم المختص وجدت الموظف مشتتا يرد عليك ثم يرد على رسالة في جواله ثم يكلم موظفًا آخر في شأن لا يخصك.
هل ستغضب؟ بالطبع نعم. هل سيسبب تشتت الموظف إدخال معلومات المريض بشكل خاطئ أو تأخير علاجه؟ وارد جدًا!
تأمل هذا المثال العملي في كل حوار واتصال تجريه مع الآخرين كل يوم، وتذكره أيا كان مجالك ونشاطك. فهو مثال لا ينطبق على المرضى والمستشفيات فقط.
يؤدي غياب الإنصات والتركيز إلى فساد الحوار كله، فهو يسبب:
- غضب المتكلم وشعوره بالإهانة والتجاهل.
- الخلل في فهم المطلوب وقصد المتكلم.
- الخطأ في تسجيل المعلومات والبيانات.
- الرد على الكلام بمعلومات خاطئة.
- إغفال مشكلات مستقبلية كبيرة قد يساهم الإنصات إلى الحوار في منعها.
لا تخاطر بإفساد علاقتك مع مديرك أو موظفيك أو عميلك أو صديقك بهذا الخطأ الجسيم.
4- تقبل الاختلاف
تقبل الأفكار الجديدة، ووجهات النظر المختلفة، واستمع لرأي من يحاورك باحترام كما تحب أن يسمعك الآخرون عندما تتكلم. سيساعدك ذلك على تطوير أدائك وتحقيق أهدافك من خلال:
- توسيع أفق الإبداع: حيث يساعد في الحفاظ على عقل متفتح للتفكير بشكل مميز وتوليد أفكار جديدة.
- التعلم والتحسن: حيث يسمح لك تقبل الاختلاف بمواصلة البحث وتطوير آراء دقيقة.
- تجنب العناد والجدال.
مثال عملي: تخيل أنك تعمل في وظيفة بروموتر لتسويق منتج معين تعجبك مميزاته. خلال عملك قابلت عميلًا لديه انتقادات لاذعة لجودة المنتج واقتراحات تغير المنتج بشكل جذري. سيساعدك تقبل اختلاف العميل معك على تطوير منتج أفضل، وصياغة رسالة تسويقية أقوى. كما سيقدر العميل الناقد رد فعلك وهدوءك.
5- راقب أسلوبك ونبرة صوتك
توصل نبرة الصوت وأسلوب الحوار مشاعرك وتعبر عما يختلج في صدرك من أحاسيس مثل الغضب أو الإحباط أو السعادة أو الحماس. من خلال إدراك نبرة صوتك، يمكنك التأكد من نقل رسالتك في السياق العاطفي المناسب.
يمكن للهجة التي تتحدث بها أن تخلق بيئة تواصل إيجابية أو سلبية. وتشجع البيئة الإيجابية الهادئة الشخص الآخر على التعامل معك والثقة فيك دون تحفز أو رد فعل دفاعي.
6- استخدم كلمة “أنا”
لا نقصد هنا أن تكون مغرورًا. بل أن يستمتع محدثك بحوار خال من الغموض. من الأسباب التي تجعل استخدام كلمة “أنا” مهمة في الاتصال الفعال:
- إظهار تحملك لمسئولية أفعالك وكلماتك.
- إظهار ثقتك بنفسك وتقديرك لإمكانياتك.
- وضوح ما تريد أن تقوله أو تفعله.
- تجنب التملص من الأخطاء عند حدوثها.
7- تجنب التخمين والأحكام المسبقة
تجنب التخمين أو الامتناع عن إصدار أحكام مسبقة بناءً على معلومات غير كاملة أو غير دقيقة أساس من أساسات التواصل الفعال في العمل وخارجه. فعندما تتجنب التخمين وتختار البحث الدقيق والإنصات، ستصل لآراء صحيحة وتحقق أهدافك من التواصل والحوار.
مثال عملي: تعمل في وظيفة مدخل بيانات لمتجر إلكتروني يريد جرد مخزونه. ولأنك عملت في هذه الوظيفة في أكثر من مكان، قررت أن تخمن المطلوب وتتجنب سؤال مدير المكان عما تشك فيه قبل البدء. ماذا ستخسر باعتمادك على التخمين هنا؟
- ستخسر جهدك ووقتك الذي بذلته في اتجاه خاطئ.
- وستخسر رضا المدير أو العميل.
- وستضطر إلى إعادة العمل على جرد المخزون وتصحيح الأخطاء.
لذلك لا بد أن تبحث وتستوفي المطلوب عند التواصل مع الآخرين دون تخمين أو افتراضات مسبقة.
8- تجنب الأسئلة التي يجاب عليها بنعم أو لا
تضر الأسئلة التي يمكن الإجابة عليها بإجابة بسيطة بـ “نعم” أو “لا” بجودة الاتصال والفائدة المرجوة منه. أما الأسئلة المفتوحة مثل تلك التي تبدأ بكيف وماذا ولماذا فتشجع المجيب على تقديم مزيد من المعلومات والتفاصيل التي تجعل الحوار أكثر انفتاحًا.
سيزيد ذلك من احتمالات وصول الحوار إلى أفكار جديدة أو ذكر جوانب خفية للمشكلات والموضوعات محل النقاش.
مثال عملي: عند إجراء مقابلة لمرشح للعمل في شاغر الكاشير، يجب على المدير أن يسأله عن “أهم ما واجهه من تحديات في التعامل مع العملاء في وظيفته السابقة وتعامله معها” بدلًا من أن يسأله “إن كانت قد واجهته تحديات وصعوبات أم لا.”
مثال عملي آخر: خلال اجتماع مندوب المبيعات مع عميل محتمل، أبدى العميل شكوكًا وتحفظات حول المنتج. وليفهم المندوب هذه الشكوك ويحاول توفير ردود مقنعة لا بد أن يسأل العميل المستهدف أسئلة مفتوحة ليعبر العميل عما بداخله.
9- أتقن مبادئ الاتصال الكتابي الفعال
في الوظائف الحضورية ستتواصل مع الآخرين بالايميل أو كتابة التقارير والرسائل، وفي وظائف العمل عن بعد ستعتمد على كل ذلك اعتمادًا أكبر. لذلك لا بد لكن من إتقان مهارات الاتصال الكتابي الآتية
- كن واضحًا ومختصرًا في كتاباتك وابدأ بالمهم دون مقدمات طويلة أو حشو.
- تأكد من أن الحقائق والمعلومات المقدمة في كتابتك دقيقة ومدروسة جيدًا.
- تذكر أن وقت القارئ غال عنده واحذف كل ما يضيع هذا الوقت دون فائدة.
- كن منظمًا ليتابع القارئ أفكارك ويفهمها. استخدم العناوين والعناوين الفرعية والنقاط وأساليب التنسيق الأخرى لتسهيل قراءة كتابتك.
- دقق المكتوب لغويًا وصحح الأخطاء.
- تجنب أسلوب المبني للمجهول وكن واضحا في نسبة مسئولية كل فعل أو قول للمكلف به.
- راجع النص بعد الانتهاء من كتابته مرة أو مرتين.
10- مارس مهارات الاتصال كل يوم
لن تتعلم التواصل الفعال دون ممارسة، ولن تتقن مهارات الاتصال دون المداومة على الممارسة.
- مارس ما تعلمته من مهارات خلال كلامك مع أصدقائك وعائلتك كل يوم ولا تتوقف عن ذلك عندما تبدأ دوامك.
- قيّم حوارك مع الآخرين وتعلم من أخطائك عند حدوثها.
- مارس الاستماع كما تمارس التحدث، فلن تتقن جانبًا منهما دون أن تتقن الآخر.