من هو المتسوق الخفي؟
يشير مفهوم العميل السري أو المتسوق الخفي أو المتسوق المقنّع إلى شخص فاهم ودقيق تشمل مهامه تقييم أداء الموظفين وفرق العمل في الشركات والعملية التشغيلية -بشكل عام- عبر دخوله المنشأة على هيئة عميل عادي وخوضه تجربة العملاء ليتعرف على مواطن القوة والضعف في الأداء.
خدمة المتسوق الخفي للمنشآت بالسعودية
خدمة المتسوق الخفي (Mystery shopper) هي خدمة تهدف إلى تقييم أداء الموظفين وفرق العمل في الشركات، لتستطيع إدارة الشركة كشف وتصور ما يواجه العملاء من تحديات وعقبات والعمل على حلها وإصلاح العيوب ليسعد العميل ويزيد ولاؤه للشرك
يقوم المتسوق السري بعملية التقييم عبر معايير وبنود متفق عليها مسبقًا، ثم يكتب التقارير المفصلة عن تجربته وملاحظاته على الخدمات المقدمة وسرعة تقديمها وتعامل الموظفين مع العملاء، ومهارات الموظفين في أداء الخدمة وغيرها من الجوانب الهامة.
يقوم المتسوق الخفي بالزيارة والأنشطة المطلوبة وتقييم الخدمات حسب متطلبات الشركة ومستهدفاتها ويرفع النتائج اللازمة لتحسين الأداء والحفاظ على رضا العملاء لتبقى الشركة قوية وتنافسية في السوق.
ناقشنا في مدونات سابقة:
وفي هذا المقال نتناول كل ما يهم الشركات من معلومات عن الخدمة.
ما هي محتويات وبنود الخدمة في منصة مرن؟
تشمل خدمات المتسوق الخفي:
- المرونة في تحديد الشركات لما يحتاج التقييم خلال الزيارة مثل تحديد القسم المستهدف بالتقييم أو نوع الخدمة محل الدراسة والتقييم.
- إمكانية ترتيب زيارات التقييم لكل فروع شركتك حول المملكة العربية السعودية.
- إمكانية تحديد أنشطة المتسوق الخفي داخل المنشأة والاتفاق على ما سيقوم به مسبقًا.
- إمكانية الحصول على الزيارة لمرة واحدة أو جدولة عدد من الزيارات الشهرية.
- الحرية والمرونة في اختيار جنس ومدينة سكن منفذ عملية التقييم (ذكر – أنثى) | (من أي مدينة؟) | (طالب أم موظف) | وغيرها من الخيارات.
- المرونة في اختيار وقت الزيارة (أي أيام الأسبوع | وأي ساعة خلال اليوم).
- الحصول على تقارير مفصلة شاملة بما تم خلال زيارة التقييم، وما يجب اتخاذه من إجراءات بناء على ذلك
أمثلة لما يقيّمه المتسوق الخفي خلال زياراته للمنشآت
- كيف يحيّي الموظفون العملاء والزوار؟
- ما هو متوسط انتظار العميل لإتمام غرضه من زيارة المنشأة؟
- ما هي درجة الحرارة في المنشأة؟ وهل تناسب العملاء؟
- ما هو مستوى النظافة في المنشأة؟
- ما هي حالة الأرفف وترتيبها وعدد المنتجات فوقها في منشآت قطاع التجزئة؟
- ما هو تقييم التسويق ووضوح العروض التسويقية أمام العملاء والزوار؟
كيف تساعدك تقارير المتسوق السري على النمو والتطور؟
- تسلط التقارير الضوء على مستوى رضا العملاء عن الخدمات والمنتجات.
- تستهدف تقارير المتسوق الخفي المساعدة في تقييم الموظفين والكشف عما يمكن أن يعيقهم، أو ما يحتاجونه من تدريب إضافي.
- يرصد المتسوق الخفي العلاقة بين مستهدفاتك كإدارة وعمل الموظفين نحو هذه المستهدفات للعمل على تحسينها وتطويرها.
- تساعدك التقارير على إدارة توقعات العملاء وإبهارهم بحل المشكلات بسرعة ودقة.
ما الجهات المستفيدة من خدمة المتسوق الخفي في منصة مرن؟
- الفنادق ومنشآت قطاع الضيافة والسياحة
- المطاعم والمقاهي
- قطاعات البيع بالتجزئة
- قطاعات البيع بالجملة
- قطاع الخدمات الحكومية
- مراكز الصيانة وخدمات العملاء
- المتاجر الإلكترونية
تقييم الخدمات والمنتجات في سوق شديد التنافسية
يتوقع العملاء والمستخدمون منك الأفضل، ويقارنون خدمات شركتك بخدمات منافسيك، وينتظرون منك اكتشاف الأخطاء والمشكلات وحلها سريعًا، وإلا لجأوا لمكان آخر يرضي توقعاتهم.
في هذا الواقع المفعم بالمنافسة، أصبح من الضروري أن تراقب كل منشأة الأداء والعمليات التشغيلية ومستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة لهم بشكل منظم وعلمي وعلى أسس مرنة تتوافق مع نوع المنشأة والخدمات التي تقدمها. فكيف تقوم بعملية التقييم واكتشاف العيوب في شركتك؟
ولأن لتقييم الأداء آليات متعددة، لكنها لا تفي بالغرض إلا إن وضعت تجربة العملاء كأولوية وأساس للتقييم، تأتي أهمية هذه الخدمة في كونها تضعك أمام تجربة العملاء بوضوح. لتفكر مثلهم وتضع يدك على ما يغضبهم أو يزعجهم فتصلحه، أو تكتشف ما يسعدهم فتحافظ عليه وتطوره.
برنامج المتسوق الخفي في هيئة السياحة السعودية
أطلقت هيئة السياحة والتراث الوطني في يناير 2019 مبادرة المتسوق الخفي بهدف تطوير جودة الخدمات المقدمة للسياح الوافدين للسعودية من خارجها وكذلك قطاع السياحة الداخلية.
تغطي مبادرة وزارة السياحة كافة المنشآت والقطاعات السياحية المرخصة وتهدف إلى اختبار تجربة السياح والمستثمرين والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة لهم، وتذليل ما يواجههم من عقبات.
تسعد منصة مرن بتقديم الخدمة لمنشآت القطاع السياحي بما يتفق مع لوائح وإرشادات مبادرة الوزارة.
أسئلة شائعة وإجاباتها
- ما الذي يحتاجه المتسوق المقنع للقيام بتقييم موضوعي للأداء ومستوى الخدمة؟
يحتاج منفذ زيارة التقييم إلى دعم الشركة له بالبيانات والمعلومات قبل القيام بمهمته. ويمكن أن يقدم هذا الدعم في صورة قائمة بالنقاط محل التقييم والاختبار بالإضافة إلى تعريف كاف بلوائح العمل ومعايير التقييم في المنشأة.
- كيف يفيد المتسوق الخفي المنشآت في محور دراسة المنافسين؟
تعطي زيارات التقييم والتقارير الناتجة عنها المنشآت صورة واضحة عن تجربة العميل النفسية والمادية خلال وجوده في المنشأة. بناء على ذلك تتكون الصورة الواضحة لما يمكن إضافته من خدمات ومنتجات وتحسينات تسهم في التغلب على المنافسين وكسب عملائهم.
- ما هي أهم التحديات أمام موضوعية تقارير التقييم؟
الموضوعية والإنصاف هما أهم صفات المتسوق السري المحترف، ولذلك يلتزم موظفو مرن القائمون بالخدمة بتجنب السلبيات التالية خلال أدائهم للمهمة:
- الانحيازات الشخصية والتأثر بالظروف الخارجة عما تم الاتفاق على تقييمه.
- مضايقة الموظفين أو إشعارهم أنهم محل التقييم أو تحت الملاحظة.
- التسرع في إصدار الحكم النهائي.
- تجاهل بعض التفاصيل أو المواقف وإغفال تسجيلها.
احجز استشارة مجانية لنقاش ترتيب زيارات التقييم لمنشأتك
