تقييم خدمات الفنادق: كيف يفيدك المتسوق الخفي؟

 

ما هي برامج المتسوق الخفي؟ وكيف تفيد الفنادق؟ ولماذا صارت ضرورة ملحة دفعت وزارة السياحة السعودية لتطبيقها في كل أنحاء المملكة؟

 

قد يوحي تعبير المتسوق الخفي بالإثارة والغموض، لكنه أسلوب شائع متبع في مجال اختبار تجارب العملاء ودراسة المنافسين وتقييم كل منشأة لخدماتها وأداء موظفيها.

 

كتبنا لك هذا الدليل لتدرس خدمة المتسوق الخفي والتطبيق الفعال لها في منشأتك بأي هذه المجالات:

  • إدارة الفنادق السعودية.
  • إدارة وكالات السفر والسياحة.
  • إدارة منشآت تنظيم الرحلات السياحية وحجز وحدات الإيواء.
  • إدارة مشروعات التايم شير المرخصة في وزارة السياحة.
  • إدارة منشآت الإرشاد السياحي.
  • إدارة منشآت استضافة السياح في موسم كأس العالم 2022.

 

تعريف المتسوق الخفي

 

المتسوق الخفي موظف مدرّب يدخل المنشأة على هيئة عميل عادي ليخوض تجربة العملاء ويتعرف على مواطن القوة والضعف في تقديم الخدمات وأداء الموظفين بناء على خطة تقييم متفق عليها مسبقًا، ثم يقدم تقارير التقييم المفصلة لإدارة المنشأة أو الهيئة التي طلبت التقييم بغرض تطوير الأداء وحل المشكلات.

 

أهمية المتسوق الخفي للفنادق والمنشآت السياحية

 

قد تتحمل بعض المنشآت التقصير في تقييم تجارب العملاء، لكن منشآت قطاع الفنادق والإيواء السياحي لا تتحمل ذلك التقصير، ولا تستطيع تعويض أضراره بسهولة. فمع الدخول القوي لتطبيقات الإيواء السياحي مثل Airbnb في السوق، لم تعد الفنادق الخيار الوحيد.

 

تعمل الفنادق على تحسين خدماتها باستمرار بناء على 3 محاور أساسية هي:

  • تقييم تجارب العملاء والانتباه لملاحظاتهم وانطباعاتهم.
  • تقييم أداء الموظفين وتدريبهم.
  • دراسة المنافسين.

 

بناء على ذلك، تعتبر المنشآت السياحية الناجحة أن أحد أهم أولوياتها هو وجود خطط دورية محكمة لتقييم الخدمات وأداء الموظفين ومتابعة تجارب الضيوف والسياح بموضوعية وانتظام.

 

وهنا يأتي دور المتسوق الخفي الذي:

  • يضعك في مكان الضيوف والزوار لتختبر شعورهم وتتعرف على ما يرضيهم وما يغضبهم.
  • يضع يدك على الجوانب التي تحتاج إلى التحسين والتطوير.
  • يمنحك وسيلة فعالة لاختبار أداء الموظفين دون علمهم أن هناك من يراقبهم.
  • يمنحك تصورًا واضحًا عن احتياجات الموظفين وما يحتاجونه من توجيه وتدريب.
  • يوفر لك فرصة كسب رضا العملاء عبر الحل السريع للمشكلات والعيوب.
  • يميزك عن المنافسين الغافلين عن الاهتمام بتجربة العملاء.

 

 وزارة السياحة السعودية تطلق مبادرة المتسوق الخفي

 

أطلقت هيئة السياحة والتراث الوطني في يناير 2019 مبادرة المتسوق الخفي ضمن الجهود المستمرة لخدمة السياح والضيوف والمستثمرين بمستوى متميز يليق بالمملكة العربية السعودية.

 

تغطي مبادرة وزارة السياحة كافة الأنشطة والقطاعات السياحية المرخصة بما يشمل الفنادق ووكالات السفر والسياحة ومنشآت تنظيم الرحلات السياحية، ومكاتب حجز وحدات الإيواء السياحي، ومنشآت الإرشاد السياحي.

 

تشمل المبادرة تكليف وتدريب أفراد من مسئولي هيئة السياحة أو من الموظفين المتخصصين في المنصات المقدمة للخدمة مثل منصة مرن. يتقمص هؤلاء الأفراد شخصية سائح يرغب في حجز غرفة أو الحصول على خدمة من المنشأة السياحية، أو يريد أن يتقدم بشكوى لإدارة المنشأة بخصوص تدني مستوى إحدى الخدمات.

انفوجراف أهداف مبادرة المتسوق الخفي بوزارة السياحة السعودية

 

يقوم المتسوق الخفي بهذا الاختبار دون علم الموظفين، ويسجل ما يراه ويلاحظه خلال تجربته بناء على بنود تقييم تم إبلاغه بها مسبقُا من إدارة هيئة السياحة أو إدارة المنشأة السياحية.

 

 أهداف مبادرة المتسوق الخفي بوزارة السياحة

 

  • مراجعة وتقييم الخدمات والإجراءات بموضوعية وانتظام.
  • تطوير أداء فرق العمل والموظفين.
  • تذليل العقبات التي تواجه المستثمرين.
  • خفض نسبة الشكاوى الواردة.

 

تخطط المملكة لاستثمار ما يزيد عن تريليون دولار في قطاع السياحة وتنميتها بهدف زيادة عدد السياح إلى 55 مليون سائح سنويًا. وقد زار المملكة 6.1 مليون سائح في النصف الأول من 2022.

 

المراحل السبعة لتقييم الفنادق بواسطة المتسوق الخفي

 

توفر منصة مرن خدمة المتسوق الخفي للفنادق والمنشآت السياحية السعودية في عملية تتكون من 7 مراحل. ولنأخذ تقييم الإقامة في أحد الفنادق السعودية كمثال توضيحي:

 

انفوجرافيك 7 مراحل لتقييم خدمات الفنادق السياحية بواسطة المتسوق الخفي

 

1- تحديد الموظف المنفذ لمهمة التقييم

 

بتواصل إدارة الفندق مع منصة مرن لطلب خدمات المتسوق الخفي، تبدأ أول مراحل تقديم الخدمة وهي اختيار الموظف المنفذ لعملية التقييم. توفر المنصة المتسوق الخفي المدرَّب الملائم للخدمات المطلوب تقييمها. وتحرص المنصة بعد اختياره على تعريفه بكل تفاصيل المهمة وبنود التقييم المتفق عليها مع الفندق، وطريقة كتابة تقارير التقييم.

 

 تختار منصة مرن منفذ مهمة التسوق الخفي مع مراعاة تفضيلات الفندق في الجوانب التالية:

  • جنس المتسوق الخفي (ذكر | أنثى).
  • مدينة سكن المتسوق الخفي.
  • تخصص المتسوق الخفي ومؤهلاته الدراسية.
  • الخبرات السابقة للموظف المطلوب لتأدية مهمة التقييم.

 

2- الاتفاق على موعد وكيفية أداء مهمة التقييم

 

تتفق المنصة مع إدارة الفندق على موعد وكيفية قيام المتسوق الخفي لمهمته مع إمكانية:

 

  • إتمام الخدمة في صورة زيارة واحدة أو جدولة عدد من الزيارات الشهرية.
  • تحديد الجوانب والخدمات محل التقييم.
  • اختيار حضور المتسوق الخفي وحده أو اصطحابه لضيف آخر (عائلة | صديق).
  • تحديد أنشطة المتسوق الخفي خلال إقامته بالفندق.
  • اختيار يوم وساعة وصول المتسوق الخفي للفندق.
  • تحديد فروع الفندق محل التقييم حول المملكة العربية السعودية.

 

3- المتسوق الخفي يحجز غرفة في الفندق

 

يقوم المتسوق الخفي بحجز غرفة في الفندق عبر الوسائل المتاحة (اتصال | أون لاين) ويقيّم تجربة الحجز ثم يسجل ملاحظاته ويقترح ما يمكن تحسينه.

 

4- المتسوق الخفي يصل إلى الفندق

 

يصل المتسوق الخفي إلى الفندق في اليوم والساعة المحددة ويحرص على التعامل كضيف طبيعي كي لا يلاحظ الموظفون أنهم تحت التقييم. تعتبر تجربة الوصول والاستقبال أحد أهم جوانب التقييم في الفنادق لأنها تكوّن الانطباع الأول عند الضيوف والزوار. يسجل المتسوق الخفي تقييمه وملاحظاته على مرحلة استقباله في الفندق وتعامل موظفي الاستقبال معه، وما يمكن تحسينه في هذه الجوانب.

 

5- يبدأ المتسوق الخفي إقامته في الفندق

 

يصل المتسوق الخفي إلى غرفته في الفندق ويبدأ إقامته ويقيم خلال ذلك تعامل الموظفين مع طلباته وشكاواه، كما يقيم جودة الأكل ومواعيد وصوله ونظافة المناشف والأغطية والحمام.

 

قد يتعمد المتسوق الخفي الاتصال بموظفي الاستقبال للإبلاغ عن شكاوى أو طلب مناشف إضافية ليختبر تعامل الموظفين مع الشكاوى وسرعة تجاوبهم  مع الضيوف.

 

6- في نهاية الإقامة، يقيّم المتسوق الخفي تجربة مغادرة الفندق

 

المغادرة Check-out هي آخر مراحل تعامل الضيف مع موظفي الفندق، لذلك تركز الفنادق المميزة على هذه المرحلة ليغادر الضيف الفندق سعيدًا وراضيًا، ومن وسائل ذلك:

 

  • سؤال الضيف عن إقامته، والانتباه لملاحظاته.
  • سلاسة الدفع وسرعة إصدار الفواتير.
  • تقديم تخفيضات أو عروض على الزيارات القادمة.
  • اقتراح الإقامة في أحد فروع الفندق في المدينة التي ينوي الضيف زيارتها.
  • المساعدة في انتقال الضيف من الفندق إلى وجهته التالية (عبر الاتصال بتاكسي، أو إحضار سيارة الضيف من الجراج).

 

يقيّم المتسوق الخفي في نهاية إقامته مرحلة المغادرة ويركز على هذه الجوانب والتفاصيل الهامة.

 

7- يستلم الفندق تقرير المتسوق الخفي

 

في نهاية المهمة، يقدم المتسوق الخفي للفندق تقريرًا شاملًا يحتوي على أنشطته في الفندق وملاحظاته وتقييماته لكل البنود المتفق على تقييمها مسبقًا، بالإضافة إلى اقتراحات تحسين الخدمات.

 

تراجع إدارة الفندق تقرير المتسوق الخفي وتقيّمه لتحدد مسارات البناء عليه، أو لتطلب جدولة زيارات أخرى في المستقبل لمتابعة سير عملية تحسين الخدمات وتصحيح الأخطاء.

 

اطلب خدمة المتسوق الخفي من منصة مرن

 

تعطي منصة مرن المنشآت السياحية والفنادق اهتمامًا خاصًا لتساهم في الارتقاء بمستوى الخدمات وتطبيق مستهدفات هيئة السياحة السعودية من مبادرة المتسوق الخفي.

 

ويمكنك طلب تنفيذ برنامج المتسوق الخفي في منشأتك عبر إحدى هذه الوسائل:

  1. تواصل معنا عبر ملء فورم احتياج المنشآت في الموقع.
  2. حمل تطبيق مرن للشركات.
  3. أرسل لنا رسالة على البريد الإلكتروني: info@marn.io

 

كيف تدعم المتسوق الخفي في تنفيذ مهامه؟

 

يحتاج المتسوق الخفي إلى دعم الفندق والمنشأة السياحية له ليقوم بالمهمة على أكمل وجه. ومن أشكال الدعم المطلوب:

 

  • قبل التقييم: مناقشة الأهداف والتعريف الجيد ببيئة العمل وأساسيات العملية التشغيلية، وتجهيز قائمة بالنقاط محل التقييم والاختبار.
  • خلال تنفيذ المهمة: الحفاظ على سرية هوية المتسوق الخفي لكي لا يشعر الموظفون أنهم تحت التقييم، وتسهيل حركة المتسوق الخفي في المنشأة.
  • بعد تنفيذ المهمة: النقاش البناء لأداء المتسوق الخفي وإعطائه الفرصة والوقت لكتابة ملاحظاته ومشاركتها مع الإدارة شفويًا، بالإضافة لشكره على مجهوده.

 

ماذا بعد الحصول على تقارير المتسوق الخفي؟

 

من المهم أن تتعامل إدارة المنشآت والفنادق السياحية مع خدمة المتسوق الخفي على أنها وسيلة للتعلم والتطوير وتحسين الخدمات، وليس باعتبارها حملة تفتيش تستهدف عقاب الموظفين أو القبض عليهم متلبسين في موقف خطأ أو تقصير لا يغتفر.

 

كذلك، تحتاج الإدارة إلى تقبل الملاحظات والانتقادات في تقارير المتسوق الخفي بصدر رحب، وأن تتذكر أن الهدف من التقارير هو تحسين الخدمات ونمو المنشأة وتميزها.

 

الأولوية بعد استلام تقارير التقييم هي النقاش الجاد لمحتواها بهدف التوصل لأمثل طرق تحويل الملاحظات والتوصيات إلى قرارات وخطوات عملية.

 

ادرس التقارير مع فريقك بهدف استخلاص المحاور والمضامين الرئيسية لما فيها من مآخذ تحتاج إلى إصلاح، وجوانب مميزة تحتاج إلى متابعة واستمرارية.

 

ماذا بعد استلام تقارير المتسوق الخفي؟ خطواتك القادمة

 

كيف تشارك نتائج تقييم المتسوق الخفي مع موظفيك؟

 

اتّبع هذه النصائح العملية لتوصل نتائج تقارير التقييم لموظفيك بشكل صحيح يحفزهم على العمل والتغيير:

 

  • ناقش نتائج تقارير المتسوق الخفي مع أعضاء الفريق الإداري للمنشأة قبل نقاشها باقي الموظفين.
  • أخبر الموظفين بموعد نقاش تقارير التقييم، ليكونوا جاهزين ومستعدين لنقاش نشط مثمر.
  • تجنب ذكر أسماء الموظفين المخطئين علنًا خلال اجتماع نقاش تقرير التقييم.
  • تجنب توجيه اللوم والانتقادات الشخصية.
  • قدم توصيات إصلاح العيوب وتطوير الخدمات في صورة أمثلة ومواقف عملية.
  • حدد الخطوات والمسارات العملية والإطار الزمني للتنفيذ والموعد المتوقع لتقييم التغييرات والتحسينات الجديدة.

 

أخيرًا..

 

الآن وقد تعرفت على كل جوانب خدمة المتسوق الخفي للفنادق والمنشآت في منصة مرن، لا يفصلك عن معرفة واقع منشأتك السياحية وفرص تطوير خدماتها والتغلب على المنافسين إلا خطوة واحدة..