خدمة المتسوق الخفي من مرن، كل ما عليك معرفته

 

تقييم الخدمات في سوق شديد التنافسية

 

 يتوقع العملاء والمستخدمون منك الأفضل، ويقارنون خدمات شركتك بخدمات منافسيك، وينتظرون منك اكتشاف الأخطاء والمشكلات وحلها سريعًا، وإلا لجأوا لمكان آخر يرضي توقعاتهم.

 

في هذا الواقع المفعم بالمنافسة، أصبح من الضروري أن تراقب كل منشأة الأداء والعمليات التشغيلية ومستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة لهم بشكل منظم وعلمي وعلى أسس مرنة تتوافق مع نوع المنشأة والخدمات التي تقدمها. فكيف تقوم بعملية التقييم واكتشاف العيوب في شركتك؟

 

ما هي خدمة المتسوق الخفي في منصة مرن؟

 

ما هي خدمة المتسوق الخفي؟

 

خدمة المتسوق الخفي (Mystery shopper) هي خدمة تهدف إلى تقييم أداء الموظفين وفرق العمل في الشركات والعملية التشغيلية بشكل عام، عن طريق شخص يدخل المنشأة على هيئة عميل عادي ويخوض تجربة العملاء ليتعرف على مواطن القوة والضعف في الأداء. يقوم المتسوق الخفي بعملية التقييم التي قد تدرب عليها مسبقًا، ثم يكتب التقارير المفصلة عن تجربته وملاحظاته على الخدمات المقدمة وسرعة تقديمها وتعامل الموظفين مع العملاء، ومهارات الموظفين في أداء الخدمة.

 

يقوم المتسوق الخفي بالزيارة والأنشطة المطلوبة وتقييم الخدمة حسب متطلباتك ويرفع النتائج اللازمة لتحسين الأداء والحفاظ على رضا العملاء لتبقى شركتك قوية وتنافسية في السوق.

 

خدمة المتسوق الخفي كحل فعال لتقييم الأداء واكتشاف العيوب

 

لتقييم الأداء آليات متعددة، لكنها لا تفي بالغرض إلا إن وضعت تجربة العملاء كأولوية وأساس للتقييم. لذلك تأتي أهمية خدمة المتسوق الخفي في كونها تضعك أمام تجربة العملاء بوضوح، لتفكر مثلهم وتضع يدك على ما يغضبهم أو يزعجهم فتصلحه، أو تكتشف ما يسعدهم فتحافظ عليه وتطوره.

 

تطلق منصة مرن هذه الخدمة بناء على حاجة الشركات السعودية الماسة لها، وما ستحدثه خدمة المتسوق الخفي من تغيير إيجابي في آليات التقييم والخدمات المقدمة.

 

ما هي محتويات وبنود خدمة المتسوق الخفي في منصة مرن؟

 

تشمل خدمات المتسوق الخفي:

  • المرونة في تحديد الشركات لما يحتاج التقييم خلال زيارة المتسوق الخفي مثل تحديد القسم المستهدف بالتقييم أو نوع الخدمة محل الدراسة والتقييم.
  • إمكانية ترتيب زيارات المتسوق الخفي لكل فروع شركتك حول المملكة العربية السعودية.
  • إمكانية تحديد أنشطة المتسوق الخفي داخل المنشأة والاتفاق على ما سيقوم به مسبقًا.
  • إمكانية الحصول على زيارة المتسوق الخفي لمرة واحدة أو جدولة عدد من الزيارات الشهرية.
  • الحرية والمرونة في اختيار جنس ومدينة سكن منفذ عملية التقييم من مرن (ذكر – أنثى) | (من أي مدينة؟) | (طالب أم موظف) | وغيرها من الخيارات.
  • المرونة في اختيار وقت الزيارة (أي أيام الأسبوع | وأي ساعة خلال اليوم).
  • الحصول على تقارير مفصلة شاملة بما تم خلال زيارة المتسوق الخفي، وما يجب اتخاذه من إجراءات بناء على ذلك

 

أمثلة لما يقيّمه المتسوق الخفي خلال زياراته للمنشآت

 

  • كيف يحيّي الموظفون العملاء والزوار؟
  • ما هو متوسط انتظار العميل لإتمام غرضه من زيارة المنشأة؟
  • ما هي درجة الحرارة في المنشأة؟ وهل تناسب العملاء؟
  • ما هو مستوى النظافة في المنشأة؟
  • ما هي حالة الأرفف وترتيبها وعدد المنتجات فوقها في منشآت قطاع التجزئة؟
  • ما هو تقييم التسويق ووضوح العروض التسويقية أمام العملاء والزوار؟

 

كيف تساعدك تقارير المتسوق الخفي على النمو والتطور؟

 

  • تسلط التقارير الضوء على مستوى رضا العملاء عن الخدمات والمنتجات.
  • تستهدف تقارير المتسوق الخفي المساعدة في تقييم الموظفين والكشف عما يمكن أن يعيقهم، أو ما يحتاجونه من تدريب إضافي.
  • يرصد المتسوق الخفي العلاقة بين مستهدفاتك كإدارة وعمل الموظفين نحو هذه المستهدفات للعمل على تحسينها وتطويرها
  • تساعدك التقارير على إدارة توقعات العملاء وإبهارهم بحل المشكلات بسرعة ودقة.

 

ما الجهات المستفيدة من خدمة المتسوق الخفي في منصة مرن؟

 

يمكن للعديد من القطاعات الاستفادة بخدمة المتسوق الخفي من منصة مرن، ومن هذه القطاعات:

 

دعوة لقراءة مقال تقييم خدمات الفنادق: كيف يفيدك المتسوق الخفي؟

 

برنامج المتسوق الخفي في هيئة السياحة السعودية

 

أطلقت هيئة السياحة والتراث الوطني في يناير 2019 مبادرة المتسوق الخفي بهدف تطوير جودة الخدمات المقدمة للسياح الوافدين للسعودية من خارجها وكذلك قطاع السياحة الداخلية.

 

تغطي مبادرة وزارة السياحة كافة المنشآت والقطاعات السياحية المرخصة وتهدف إلى اختبار تجربة السياح والمستثمرين والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة لهم، وتذليل ما يواجههم من عقبات.

 

تسعد منصة مرن بتقديم خدمات المتسوق الخفي لمنشآت القطاع السياحي بما يتفق مع لوائح وإرشادات مبادرة الوزارة.

 

أسئلة متكررة عن خدمة المتسوق الخفي

 

  • ما الذي يحتاجه المتسوق الخفي للقيام بتقييم موضوعي للأداء ومستوى الخدمة؟

يحتاج المتسوق الخفي إلى دعم الشركة له بالبيانات والمعلومات قبل القيام بمهمته. ويمكن أن يقدم هذا الدعم في صورة قائمة بالنقاط محل التقييم والاختبار بالإضافة إلى تعريف كاف بلوائح العمل ومعايير التقييم في المنشأة.

 

  • كيف يفيد المتسوق الخفي المنشآت في محور دراسة المنافسين؟

يعطي المتسوق الخفي المنشآت صورة واضحة عن تجربة العميل النفسية والمادية خلال وجوده في المنشأة. بناء على ذلك تتكون الصورة الواضحة لما يمكن إضافته من خدمات ومنتجات وتحسينات تسهم في التغلب على المنافسين وكسب عملائهم.

 

  • ما هي أهم التحديات أمام موضوعية تقارير المتسوق الخفي؟

الموضوعية والإنصاف هما أهم صفات المتسوق الخفي المحترف، ولذلك يلتزم موظفو مرن القائمون بالخدمة بتجنب السلبيات التالية خلال أدائهم للمهمة:

 

  1. الانحيازات الشخصية والتأثر بالظروف الخارجة عما تم الاتفاق على تقييمه.
  2. مضايقة الموظفين أو إشعارهم أنهم محل التقييم أو تحت الملاحظة.
  3. التسرع في إصدار الحكم النهائي.
  4. تجاهل بعض التفاصيل أو المواقف وإغفال تسجيلها.

 

 

سجل الآن للحصول على خدمة المتسوق الخفي

 

سجل الآن عبر الموقع

 

أو حمل تطبيق مرن وسجل شركتك