امتلاك مطعم أو مقهى واحد ناجح لا يضمن لك القدرة على إدارة وامتلاك سلسلة متعددة الفروع والتوسع في السوق.
لتكون صاحب سلسلة فروع مطاعم أو كافيهات ناجح، ينبغي عليك دراسة هذه الخطوة بتعمق، والوعي بكل تفصيلةٍ فيها، فالتحديات كثيرة وصعبة، والإقبال على مواجهتها دون إعداد كاف قد يعرضك للفشل.
يحتاج التوسع وزيادة عدد الفروع إلى خطوات عملية ضرورية للتمهيد للخطوة والتجهيز لها، وكذلك يحتاج الأمر لإدارة ماهرة متفرغة بعد التوسع تضمن الحفاظ على جودة الخدمات وتجنب إهدار الموارد وفقدان العملاء.
في هذا المقال، سأناقش معك التحديات والمخاطر، ثم أنتقل بك إلى الخطوات العملية والحلول المجربة.
التحديات التي تواجه المطاعم والمقاهي متعددة الفروع
1- ضبط التمويل والميزانية المالية
الميزانية المالية هي الأساس الجوهري واللبنة المفصلية في إدارة الشركات متعددة الفروع. لذلك تحتاج الشركات قبل التوسع إلى دراسة مفصلة لميزانيات تمويل المشروع وتفاصيله التي تشمل:
- تكاليف البناء وإيجارات الفروع والديكورات والإصلاحات.
- تكاليف الموارد البشرية والتوظيف شاملة عدد الموظفين والرواتب والتدريب والمكافآت والإجازات والتأمينات وإدارة المواهب.
- التكاليف الإضافية لإدارة الفروع خلال المواسم والمناسبات التي يزيد فيها الطلب.
- نفقات التسويق الإلكتروني والإعلانات والعلاقات العامة.
- نفقات توريد المواد الغذائية والمواد الأخرى التي تحتاجها الفروع يوميًا.
- تكاليف الضرائب بأنواعها.
- تكاليف توصيل الأطعمة أو المشروبات إلى العملاء.
يساعدك الوعي بنفقات كل ما يتعلق بالتوسع على البدءِ بداية صحيحة واستدامة النمو وتحقيق الربح وإدارة مواردك بشكل صحيح.
2- تفاوت جودة الخدمة بين الفروع
فرع مطعمك أو مقهاك الرئيسي هو مرجع الجودة والأداء لباقي الفروع. فقد بدأت التعامل مع العملاء في هذا الفرع ومنه عرفوك، وأدى إقبالهم عليك ونجاحك فيه إلى اتخاذ قرارك بالتوسع وزيادة الفروع.
يتوقع العملاء منك الحفاظ على مستوى ثابت من الجودة وطعم الأكل وسرعة تقديم الخدمة في كل الفروع، وسيدفع تفاوت الجودة العملاء إلى التساؤل عن تأثير التوسع على جودة الخدمة، ثم يتطور الأمر إلى أخذ الانطباعات السيئة والإضرار بسمعتك ومبيعاتك وفقدان الميزة التنافسية للتوسع.
على العكس من ذلك، يعطيك الانسجام بين الفروع وجودة خدماتها ميزة اكتساب عملاء جدد وإعجاب هؤلاء بخدماتك سيتطور إلى طلب فروعٍ أخرى تغطي جميع المناطق.
3- تكاليف الموارد البشرية ومتابعة الموظفين الجدد
ليس التوظيف وإدارة تكاليف الموارد البشرية بالأمر الهين أو السهل. فالوصول للموظفين المناسبين وإرساء خطط تدريبهم وتقييمهم والإشراف عليهم والتحكم في أنظمة رواتبهم يحتاج إلى مجهود ضخم وأسس واضحة قبل التوسع.
تدير الأنظمة المُحكمة لعمليات التوظيف العمال الحاليين والجدد بشكلٍ فعال. ولكن الخطط لا تكفي وحدها، لذلك يتوجب على مالكي المطاعم أو المقاهي متعددة الفروع توظيف الأشخاص المناسبين لإدارة الموظفين والإشراف عليهم.
وكذلك يمثل الاعتماد على منصات التوظيف التي تعتمد التكنولوجيا والأتمتة مثل منصة مرن ميزة إضافية في إدارة القوى العاملة بذكاء.
4- العجز عن توزيع الاهتمام والوقت على الفروع
إذا لم تكن متفرغًا لمتابعة أكثر من فرع فالتوسع خطوة خطيرة ومجازفة غير محسوبة.
فالمساواة في الاهتمام والمتابعة بين جميع الفروع تحدٍ كبير وشرطٌ أساسي لاتخاذ قرار التوسع.
قد يكون إهمال فرع على حساب آخر أول إشارات السقوط والتدهور الإداري، فالإهمال والانشغال يؤديان إلى تفاوت جودة الخدمة، وغضب العملاء، وتقصير موظفي الفرع المهمَل في أداء مهماتهم وافتقادهم لدوافع الإتقان.
أما توزيع الاهتمام والتفرغ لمتابعة أداء الفروع بشكلٍ دوريّ، والاطلاع على مشكلات كل فرع وحلها، فيؤدي إلى معرفة كل شخص لدوره، واستدامة مستوى ثابت من الجودة بين الفروع يزيد الاحترام لعلامتك التجارية، ويساعدك على انتهاز الفرص وتحقيق الإنجازات المتتابعة.
5- مشكلات الرقابة والمحاسبة
غياب الرقابة والمحاسبة سبب رئيسي في فشل أي مشروع متعدد الفروع، وأمر لا بد من الإعداد له قبل التوسع.
لذلك يجب عليك توزيع المهام وفقًا لنظامٍ مُحكم ومعايير تقييم واضحة للجميع، لتتيسر عملية التقييم والمحاسبة الدورية المنتظمة.
يمكنك لتحقيق ذلك تفويض أشخاص مؤهلين مكلفين بإدارة جهود التقييم، ثم الاطلاع على إنتاجهم من التقارير الشهرية، للتعرف على تحديثات النظام السائد، ومدى التطور الحاصل في كل فترة، وتخصيص المكافآت للمتميزين في الفريق، أو معاقبة المقصرين.
6- وضع الأسس لنظام تواصل فعال
تشمل استراتيجيات النجاح تعزيز وتسهيل التواصل بين المالكين والمديرين والعاملين والمشرفين. وعليهِ فإن بناء شبكة تواصل قويّة بين كل هؤلاء تتم إدارتها بدقة هو تحدٍ يجب أخذه في الاعتبار قبل التوسع.
هناك تواصل آخر وهو التواصل مع العملاء ووضع خطوطه العريضة الواضحة أمام موظفي كل الفروع للحفاظ على صورة موحدة لعلامتك التجارية في كل الفروع.
7- مشاكل التوريد
استدامة تقديم الخدمات للعملاء والتغلب على ضغط أوقات الذروة يحتاج إلى ضمان توريد المواد والخامات لفروع مطعمك أو مقهاك، وتعد مشاكل التوريد من أهم ما يواجه ملاك المطاعم والمقاهي متعددة الفروع.
لذلك، ستحتاج إلى دراسة معدلات الاستهلاك، والتحكم في مواعيد التسليمات وفق جدول موضوع مُسبقًا، وتعيين من يراقب ذلك بدقة لتقلِّل من مشاكل التوريد وتجعلها أقل خطورة إن حدثت لظروف خارجة عن إرادتك.
يضمن لك ذلك توافر جميع أصنافك بشكلٍ دوري، ويجنبك نفاذ أي صنف تحتاجه.
قبل التوسع: كيف تخطط لافتتاح المطاعم والمقاهي متعددة الفروع؟
1- توفير الموارد المالية
من الخطوات المهمة التي يجب أن تأخذها في الاعتبار توفير الموارد المالية؛ حيث يجب أن تمتلك المال الذي يساعدك على التوسع بشكلٍ كفء وتحقيق الإدارة المتميزة.
2- اختيار أماكن حية للفروع
من أبسط وأهم النصائح المعروفة عند اختيار موقع فرع مطعم أو مقهى جديد أن تكون المنطقة المختارة ذات كثافة سكانية عالية، أو مكانًا ذا إقبال شديد سواء كان بجوار جامعة أو مدرسة أو بجوار تجمع شركات كبير.
ينطبق ذلك على فتح مطعم ذو فرع واحد أو افتتاح سلسلة متعددة الفروع من المطاعم أو المقاهي.
من الممكن أيضًا أن يكون الفرع الجديد في مكان أقل كثافة من الأماكن المذكورة، ولكنه مشهور بمعلم معين، أو بشيء خاص مستقر في أذهان الناس، وبالتالي يعتبر وقتها هو الآخر مكان حي، ومفضل للاختيار، بشرط ألا يقترب فعليًا من فرعك الآخر لكي لا يحدث تنافس فيما بينهما.
3- وضع أسس العملية التشغيلية
وضع الأساسات وخطط التشغيل هو الخطوة الأهم في إدارة أي مشروع. وهو بالطبع ما يفرق بين مكان ناجح منتج وآخر فاشل متخبط.
فإذا وُجِدت شركة ذات خطط تشغيلية ممنهجة ومرنة واضحة وُجد النجاح. وإذا اعتمدت شركة خططا تشغيلية لا ضمانات لتنفيذها، أو تفتقد للمرونة ولا تراعي التفاوت في ضغط العملاء في كل فرع، فالمصير هو التخبط وإهدار الموارد والسقوط.
وأسس العملية التشغيلية سواء في سلسلة مطاعم أو مقاهي تعتمد على استنساخ أسلوب المكان الأساسي الناجح والإضافة عليه.
فمثلًا المواعيد وأسلوب التعامل مع العملاء وعدد الموظفين وأدوارهم، ووقت تقديم الخدمة والعروض والأسعار المقدمة ونظم تدريب وتقييم الموظفين الجدد كلها عناصر هامة لا غنى عن تحديدها والتخطيط لها في كل فرع من فروعك.
4- إنشاء علاقات مع شبكات الموردين
المحافظة على نسق العمل مع نفس الموردين الموثوقين الذين سبق التعامل معهم في الفرع الأساسي يعطيك ميزة تنافسية في تقديم العروض والتحكم في الأسعار وانتقاء أفضل الخامات والمواد الغذائية.
والانتظام في الطلب من الموردين ذوي الكفاءة بكميات كبيرة، يخلق معهم علاقة من الاعتماد والثقة المتبادلة ويحقق الربح للطرفين.
5- البحث عن أفضل الإداريين والموظفين
إدارة شركة متعددة الفروع لا يمكن أن ينجح بالاعتماد على شخص واحد تتركز في يديه سلطة اتخاذ القرارات. لذلك يجب أن تبدأ في البحث عن طاقم من الموظفين الإداريين الخبراء الذين يستطيعون الإشراف على فروعك المختلفة وإنجاح العمل.
لتعيين أفضل الموظفين تحتاج لإجراء اختبارات خاصة وإرساء خطط واضحة فيها أدوار الموظفين الجدد في بيئة العمل. يمكنك أن ترجع في بناء هذه التصورات إلى قدامى الموظفين خبراتهم، ثم تبني على ذلك بجذب المواهب الإدارية لتوظيفها في الإشراف على الفروع الجديدة.
بعد افتتاح الفروع الجديدة: كيف تحقق النمو وتحافظ عليه؟
1- التوظيف المرن
امتلاك فروع متعددة يعني التعرض المستمر لفترات تذبذب في الطلب مثل زيادة إقبال العملاء في المواسم والمناسبات، وانخفاض المبيعات والزيارات بعدها.
إذا اعتمدت في مواجهة هذا التفاوت على التوظيف بدوام كامل فأنت تعرض نفسك لإهدار الكثير من الموارد المالية على التوظيف والرواتب وتكاليف انخفاض الإشغال والمهمات للموظفين عند انخفاض الطلبات.
لذلك، يعتبر نظام العمل المرن أفضل حل لمواجهة ظروف المواسم وتحمل ضغط العملاء بموظفين إضافيين مؤهلين يعملون في فروعك بدوام مرن بالساعة، ثم الاستغناء عنهم وتوفير تكاليف رواتبهم بعد انقضاء المواسم.
2- وضع أسس واضحة لتقييم الخدمة والموظفين
الالتزام بنظم ثابتة لتقييم الخدمات المقدمة وأداء الموظفين بشكل دوري وعادل هو أحد أهم الخطوات بعد التوسع.
من وسائل تحقيق الاستمرارية في جهود تقييم الخدمات الاستعانة بهذه النصائح:
- توزيع استبيانات دورية على العملاء لطلب تقييم خدمة الفروع الجديدة واقتراحات العملاء لتحسينها.
- الاستماع للعملاء وآرائهم في السوشيال ميديا وتطبيقات التقييم مثل جوجل ماب وفور سكوير وغيرها.
- متابعة شكاوى العملاء والحرص على تصحيحها في وقت قصير.
أمام وضع أسس تقييم الموظفين فيمكن تحقيقه عبر وسائل منها:
- كتابة دليل إرشادي واضح ومفصل يرشد الموظفين إلى ما تتوقعه الإدارة منهم في كل تفاصيل وظائفهم.
- وضع نظام مكافآت وخصومات واضح وعادل.
- تطوير نظام تواصل شفاف بين الموظفين والفريق الإداري.
3- اللامركزية الإدارية
يتطلب نجاح إدارة الأعمال وسلاسل الفروع خلق روح ولاء ومسئولية طيبة بين الموظفين.
ومن الوسائل التي تضمن ذلك اللامركزية الإدارية، ونقصد بها في هذا السياق نقل بعض السلطات الداخلية من الإدارة المركزية للشركة إلى موظفي إدارة الفروع المختلفة، وبالتالي توزيع اتخاذ القرارات بين عدة أطراف، وهذا ما يساعد على اتخاذ القرارات بشكل أسرع ويتيح الفرصة لآراء أكثر تنوعًا وإفادة.
4- الاستعانة بخدمات المتسوق الخفي في تقييم الفروع
لضمان الحصول على نتائج دقيقة مبنية على تدريب مسبق وخبرة في التقييم يمكن أن تستعين بخدمات المتسوق الخفي.
وخدمة المتسوق الخفي هي خدمة تهدف إلى تقييم أداء الموظفين وفرق العمل في الشركات وأداء العملية التشغيلية عن طريق شخص يدخل المنشأة على هيئة عميل عادي ويخوض التجربة ليتعرف على مواطن القوة والضعف في الأداء، ثم يقدم لك التقارير التقييمية الشاملة.
يعد مفهوم المتسوق الخفي فكرة مبتكرة لخوض تجارب العملاء والتعرف على ما يمكن أن يزعجهم وإصلاحه بشكل سريع ناجز.
5- برامج تحفيز الموظفين والمنافسة بين الفروع
لكي تزيد من جودة ما تقدم، وتزيد من إنتاجيتك بشكل عام، يجب عليك الاستفادة القصوى من طاقة الموظفين لديك، وتلك الاستفادة ستأتي بالطبع حينما تخلق أجواءً تحفيزية بين الموظفين في كل الفروع بشكلٍ عام، وبين موظفي كل فرع بشكلٍ خاص.
ووضع مسابقات دورية، وهدف مالي يجب أن يصل الفرع إليه كل يوم وتخصيص مكافأة لمن يحقق الهدف قد يكون ضمن برامج التحفيز التي تحدث أطيب الأثر في أداء موظفيك وروحهم المعنوية.
يمكنك أيضًا مكافأة أصحاب الاقتراحات والإنجازات الفردية الناجحة في كل الفروع.
6- الاهتمام بصورة العلامة التجارية التسويقية
صورة علامتك التجارية التسويقية هي شعارك الخاص، ورمزك وصورتك التي تميز منتجك عن باقي المنتجات.
عليك أولًا الاستقرار على هوية مشروعك وما تريد أن يعرفك الناس به من مميزات تفرق بينك وبين باقي المنافسين في السوق والدعاية لهذ المميزات عبر التواجد النشط في السوشيال ميديا. ثم تأتي بعد ذلك الخطوة الأهم وهي بناء المصداقية لدى عملائك عبر توفير جميع احتياجاتهم بجودة منضبطة، باستمرار ودون توقف، وتلبية توقعاتهم في كل الفروع بلا استثناء.
كيف تساعدك منصة مرن على إدارة فروع شركتك؟
منصة مرن هي منصة شاملة لتعيين الموظفين السعوديين المؤهلين والمدربين للعمل في فروعك المختلفة بالساعة، ومتابعتهم على مدار العمل، وأيضًا تتبع تقييمهم واستلامهم رواتبهم.
تساعدك مرن بكل سهولة في تغطية مواسم الضغط كشهر رمضان والأعياد واليوم الوطني، ومواسم بداية المدارس وغيرها.
وتسهل عليك أيضًا الحصول على الموظفين المؤهلين بسرعة في أي وقت تشاء، وفي كل مناطق المملكة.
بنظام تكنولوجي حديث، وقاعدة بيانات ضخمة من أصحاب المهارات وشغف العمل، ستسير معك مرن جنبًا إلى جنب في طريق النجاح والنمو وتطوير علامتك التجارية.
